Sophie HOUZET, directrice du Pôle Numérique de la Drôme, et Guy FRERY, coordinateur du réseau d’accès public des Inforoutes de l’Ardèche, souhaitent la bienvenue aux participants de l’atelier « Services publics et EPN ».

Sophie HOUZET introduit la problématique,

• en partant d’un premier constat : 3000 Espaces Publics Numériques existent actuellement en France, et ce nombre est stable depuis l’année 2003. Leur animation représente une condition importante de leur maintien, pour garder leur objectif de réduire la fracture numérique.

• Le second constat est le suivant : malgré les actions (de communication notamment), certains publics ont peur de franchir la porte d’un EPN. Pourtant, plus les personnes se trouvent en situation de difficulté, plus elles ont besoin de ces espaces. Pour pérenniser les EPN, accompagner ces publics est une clé.

• Enfin le troisième constat est celui du retrait progressif des services publics des territoires ruraux. Les EPN peuvent alors se positionner comme des relais de ceux des services publics qui se retirent. En utilisant les TIC dans leurs démarches, les usagers peuvent passer d’une situation passive à une situation davantage active, devenir autonome, et découvrir par la même occasion d’autres choses, en naviguant par exemple sur Internet.

Elle précise que ce positionnement constitue une piste qui n’est bien sûr pas exclusive. Les EPN peuvent continuer à s’inscrire comme des relais de formation mais aussi d’expression. Ce sont des lieux où peuvent être aidées les personnes en quête de formation, où peuvent se rencontrer les usagers pour des échanges.

Dans ces missions, les animateurs EPN ne sont pas laissés au dépourvu. Quelques Relais de Services Publics (RSP) sont déjà en place sur les territoires Rhône-Alpins. Les animateurs de ces RSP, qui à la base, ne possédaient pas, pour la plupart, de compétences spécifiques pour aider les usagers à constituer des dossiers, ont été formés par les organismes partenaires (Pôle Emploi, CAF, CPAM,…) à l’accompagnement des publics dans tout type de démarche. De plus, la charte nationale de qualité des Relais des Services Publics définit que les EPN ne se substituent pas à leurs services publics partenaires. « Les EPN ne doivent pas faire à la place de », mais aider.

La mise en place de partenariats se trouve souvent limitée par le manque de co-financement et de communication de la part des organismes services publics. Ainsi c’est à la commune, ou à la collectivité gestionnaire de l’EPN, de laquelle un service public s’est retiré, que la charge incombe de maintenir la relation de proximité avec l’usager ! Pour un élu, il est difficile de soutenir cette démarche : cela signifierait qu’il accepte que les services publics se retirent petit à petit et que la charge de leur relation à l’usager revient à la collectivité de sa résidence.

Il importe donc que ces services, rendus par les EPN, de relation des usagers des services publics avec leurs organismes soient bien encadrés par des conventions.

Madame Houzet ajoute qu’idéalement, il faut qu’un relais, au niveau départemental, soit chargé de la rédaction de ces conventions afin qu’elles ne représentent pas un travail trop lourd pour les animateurs. C’est l’objectif que se fixent tous les réseaux départementaux Rhône-Alpins présents à la journée de rencontre.

Un retour d’expérience…

Corinne LAMBERT est animatrice du centre multimédia d’Etables (07). Elle fait part de la convention « Relais de Services Publics » qui lie la communauté de communes gestionnaire de son centre multimedia avec la préfecture et plusieurs partenaires : les impôts, le Pôle Emploi, la CAF, la CPAM. Ces structures l’ont formée et mettent à sa disposition les documents qu’elle peut fournir au public. Corinne l’aide à se connecter sur Internet, à faire des recherches, à remplir et envoyer des documents. Elle insiste sur le fait qu’elle n’a pas accès aux dossiers des personnes. Ils sont confidentiels et ce n’est plus de son ressort. Sa mission n’est pas de remplacer les services publics. Elle a une ligne directe pour entrer en contact avec chacun d’entre eux. Le RSP d’Etables fournit aussi un service de visio-accueil avec l’agence pour l’emploi de Tournon une fois par semaine. Corinne utilise le logiciel de visio-conférence « Skype » pour les échanges entre le Pôle Emploi et le Public.

Samuel PABION, animateur du centre multimédia de La Voulte-sur-Rhône, fait remarquer que les échanges sur ce logiciel ne sont pas sécurisés. «N’importe qui » pourrait avoir accès aux données. La solution pour pallier ce problème d’insécurité serait, comme le propose Sophie Houzet (Pôle Numérique de la Drôme), l’utilisation, par les deux acteurs, d’un logiciel identique, ce qui permet le cryptage des données. Elle spécifie que le service doit par ailleurs rester gratuit.
Guy Caveneget travaille à la direction régionale de Pôle-Emploi, il est membre du bureau du Sivu Inforoutes et est à l’origine de la création du visio-accueil au RSP d’Etables, lorsqu’il était directeur de l’ALE de Tournon/Rhône. Il prend la parole pour préciser que le Pôle Emploi ne peut pas s’investir financièrement dans ce type de convention, ayant à faire en interne des investissements en personnel et en moyens techniques pour organiser le service de visio-accueil. Par contre, si les réseaux identifient au niveau local des zones où il y a un public potentiellement intéressé par la création d’un visio-accueil, Pôle-Emploi peut en interne organiser des sessions de contact avec les demandeurs d’emploi . L’objectif est de réduire le nombre de kilomètres qu’ont à faire les demandeurs d’emploi pour répondre aux convocations de leurs conseillers.
Au centre d’Etables, les rendez-vous avec les demandeurs d’emploi sont regroupés sur une même journée de la semaine. Cela permet une meilleure organisation. Corinne regrette cependant le caractère ponctuel de ces services, à cause de la reservation de tout l’espace à cette activité du fait de l’exiguïté des locaux, : « c’est un service qui devrait être permanent ». Le problème est  qu’il manque le plus souvent un espace confidentiel dans les EPN. L’idée serait de créer des espaces dédiés.

Les EPN ne seraient pourtant pas toujours l’endroit le plus adéquat où il faut installer des relais de services publics, les communes ont parfois une préférence pour des lieux mieux identifiés pour ce type de service, comme les centres sociaux ou socio-culturels. Dans ce cas, on préconise de passer des conventions entre centres sociaux et EPN, afin d’apporter le meilleur service à l’usager en cumulant la compétence sociale des uns et technique des autres.

Par ailleurs, il y a un gros travail à effectuer de synchronisation des régimes de convocation entre les organismes, qui se font à la volée, avec des habitudes téléphoniques à la CAF par exemple,  alors que dans le cas de Pôle Emploi, les personnes sont convoquées sur l’espace au lieu d’être convoquées à l’agence.

Beaucoup d’interrogations…

Pour la plupart des animateurs présents la question des rôles et limites de chacun reste posée : « Quelles sont mes missions ? Dois-je répondre à toutes les demandes ? Suis-je en droit, et capable de répondre à toutes les demandes ? Quelle utilité a-t-on sur le territoire ? »
Edith PANOSSIAN du Bureau Information Jeunesse d’Ecully, précise que ces services « sociaux » des EPN ne sont pas une spécificité du milieu rural et qu’en milieu péri-urbain comme Ecully, elle répond aux mêmes demandes. Elle soulève aussi un problème récurrent qui est le manque de reconnaissance des animateurs par les élus, dans l’accomplissement de cette mission d’accueil des publics dits « éloignés ». Depuis le début d’année, elle doit faire face à des demandes importantes de la part de publics voulant consulter leur dossier RSA, RMI, sécurité sociale, alors qu’elle n’a pas été missionnée pour ça, et que sa tutelle n’a engagé aucune action ou convention pour que le rôle de son EPN soit reconnu par ces organismes.

Les animateurs de l’atelier insistent sur le fait que c’est en travaillant en réseau, comme le propose la coordination Rhône-Alpes organisatrice de ces rencontres, que celle-ci pourra faire remonter le rôle des EPN auprès des élus départementaux et régionaux, et des organismes de service public. Guy FRERY précise qu’en Ardèche, c’est « convention par convention » que le réseau progresse. Les EPN ayant une mission de service public, de ressource locale, d’animation locale et étant des lieux de partage, le multi-partenariat est nécessaire mais c’est à une échelle régionale que celui-ci serait le plus approprié et le plus efficace, plutôt que de multiplier les conventions « chacun dans son coin ».
Cédric ASTIER, du centre de Gluiras situé en zone de montagne, pose la question de ce lien qui est fait entre la pérennisation des EPN et le retrait des services publics, il s’inquiète de cette démarche d’officialisation qui pourrait rendre ce retrait légitime, au lieu de le combattre. Sophie HOUZET remarque que cette nouvelle piste pour étendre l’activité des centres ne relève pas d’une démarche orchestréee, mais d’un constat de carence. Cela implique que les animateurs soient formés, ce qui est indispensable pour accompagner l’évolution de leurs missions.

A l’incompréhension soulevée, un élu du Haut-Diois ajoute que dans sa commune il a dû faire face à des fermetures de services publics imposées et irréversibles, dont le service postal. L’adaptation, et la sauvegarde d’une aide au public est indispensable si l’on veut garder la population au pays. C’est pourquoi, dans le Haut-Diois par exemple, afin de pérenniser l’accueil du public, ainsi que deux emplois locaux, l’Office de Tourisme de Lazère sert aussi maintenant d’agence postale communale.

La synthèse des mises en ligne (le sommaire)

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